書き下ろし

はじめに

今回のサポートセンター裏路地っく 〜2010年冬モデル〜 の、インターネット回線販売書き下ろしです。

まず、私の立場や状況を説明します。

2006年10月〜2009年7月迄:人材派遣会社から、インターネット回線販売代理店に派遣。職場は家電量販店やパソコン専門店等。

2009年8月〜:人材派遣会社から、派遣先の販売代理店に契約社員として移籍。職場はやはり家電量販店やパソコン専門店等。

私は、家電量販店やパソコン専門店等(以下、店舗様と言います)で、インターネット回線販売の代理店スタッフとして働いています。

パソコンや周辺機器等を販売しながら、インターネットの回線販売も行う訳です。(一般に家電ヘルパーと言われる事もあります)

代理店スタッフの中ではリーダー的役割を務めていて、一緒に働くスタッフをまとめていきます。

新人スタッフが来れば教育し、何かトラブルが発生すれば(少なくとも現場レベルでの)全責任を負って対応します。

私にとって店舗というのは、職場であると同時に「店舗様」としてお客様と共に尊重しなければならない立場にあります。

また、文中によく出てくる“ラウンダー”というのは、我々店舗勤務スタッフから見て上司的な役割もあり、逆に使いっ走り的な役割もあり、例えば販売促進ツールの手配、スタッフの異動や休暇承認などはラウンダーが行っています。

・・・という事を念頭に置いておいて下さい。

尚、私が今まで勤務した店舗様は複数店ありますが、それらをまとめて「キャロット○○店」と表記することもあります。

事実を基にしていますが、あくまでもフィクションという事で、実際の店舗様等の情報は詮索しないで下さいね。

2010年冬モデル
新規書き下ろし分

2010年夏モデル掲載分

2009年夏モデル掲載分

2008年掲載分
■古巣の店舗様に異動

■有名人

■人を外見で判断してはいけません

■嘘をつくな、ごまかすな

■日本人とロシア人の違い

 

■ブチ切れその1

■ブチ切れその2

■ブチ切れその3

■ググレカス

■LED電球

■どいつもこいつも無責任!

 

 

■空気読めよ!

■信じられないクレーム対応

■言い訳がましい

■幼稚すぎる抗議

■使えないスタッフ

■愚かな競合他社のラウンダー

■愚かな競合他社の戦略

■日本人と中国人の違い2

■派遣労働時事ネタ2

■モラルが低い!

■接客できる格好で来ない!

■いきなりバックレ

■それでも来ない!

■ここでちょっと代理店の話を

■ブロードバンド回線事業者

■さすがS○NY

■独裁者

■クビになった筈が・・・

■「ネ申」降臨

■天才と紙一重?

■ミスターグレートーク

■サポートは日本語だけです

■日本人と中国人の違い

■派遣労働の時事ネタ

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■古巣の店舗様に異動

■ブチ切れその1で書いたとおり、2006年10月から2009年6月までの間、T店にて勤務していました。

その後は一時的にT店勤務があったものの、基本的にはN店で勤務していました。

ところが、そのN店が2010年11月で閉店となってしまったのです。

近所に新たに新店舗を作る為で、私もその新店舗での勤務になると思っていたのですが・・・

その新店舗は別の代理店が入る事となり、私は結局古巣のT店に勤務する事となったのです。

N店は小型店で、回線販売スタッフは私一人だけなので、遅刻や接客不可能な格好で来るようなバカスタッフに悩まされる事もありませんでした。

店舗様社員の方も大変良い方ばかりで、私にとってはまさに楽園とも言える環境でした。

その楽園での勤務が出来なくなった事は大変残念ながら、古巣のT店も顔見知りの店舗様社員の方ばかりで、こちらも大変居心地の良い店舗様ではあります。

但し、相変わらずバカスタッフの存在には頭を抱えていますが。

私は「遅刻しない」「休憩時間は守る」「店舗様のルールは守る」「接客にふさわしい身だしなみ」など、出来て当たり前の基本的なレベルはもちろんクリアしていますし、ここから先は自分で言うのもおこがましいのですが、回線販売のスキルに加えてパソコン、インターネット、プリンタ、デジカメなど周辺機器の技術的、販売的スキルもトップクラスです。

私がいるというだけで、例えばごく普通の家電量販店がいわば専門店になるようなものです。

仕事が(有能に)出来て、店舗様からも大変厚遇して頂けて人間関係も良く、地元・名古屋の他にも東京にリアル友人・知人も多い私は、もしかしてリア充とか勝ち組なのでしょうか?

自慢話は読み手に不快感を与えかねませんのでこれくらいにして、2010年冬モデルでもいくつかの書下ろしを収録させて頂きました。


■有名人

あるカップルが、デジカメとムービーを買いに来られました。

ご要望をお伺いし、それに見合った商品や使い方を提案していき、普通に買っていかれました。

(ちなみに私は回線販売が仕事ではあるのですが、パソコンに限らずデジカメやムービーの接客も普通に出来ます)

何の変哲も無い、ただそれだけの事だったのですが・・・

しばらくすると店舗様社員の方や競合他社の回線販売スタッフたちが、「今のお客様って、中日(ドラゴンズ)のM選手だったよね?」「何か特別な事でも話した?」「有名人と話すって、どんな感じだった?」

と、次々に聞いてきます。

いや、そもそも野球にあまり興味がないから選手の顔なんて知らないし、似たような意味で芸能人など有名人にも興味がありません。

仮にドラゴンズの選手だと知っていたとしても、普通のお客様と全く同じようにご案内するだけです。

その翌日、名古屋駅を歩いていると、妙に人だかりが出来ています。

チラッと見ると、独特の語り口調で有名な戦場カメラマン・W氏が新幹線の切符を買っているところでした。

野次馬はデジカメや携帯電話で写真を夢中で撮っています。

芸能人や有名人に興味の無い私は、何事も無くそのまま素通りしただけです。

ああ、これって涼宮ハルヒが「ただの人間には興味ありません」っていうのと、同じなんだ。(←本当にそうか?)


■人を外見で判断してはいけません

私の仕事は回線販売ですから、店舗様社員が着るユニフォームとは違うユニフォームを着ています。

お客様がパソコンやプリンタなどの事で、しかも少し詳しい話を聞きたい場合、私に声を掛けようとしてユニフォームが違うことに気づき、

「ああ、あなたはインターネットの人か。誰かパソコン(プリンタ)に一番詳しい店の人呼んでくれる?」

という事が時々あります。

店では実は私が“一番詳しい人”なのですが、店舗様の面子を潰す訳にもいきませんので「私が一番詳しいです」とは言わず、私の次に詳しい社員の方を紹介します。

普通はそれで話が終わるのですが、その社員の方でも対応出来ない話になると、結局私のところに対応が回ってきます。

この時点で、店舗様の面子よりお客様の問題解決が優先されるからですね。

お客様も最初は「何でインターネットの人が・・・???」と思うようですが、その時の表情がなかなか面白いですね。

先ほどのように、普通に「誰かパソコンに一番詳しい店の人呼んでくれる?」と言われるのなら全然問題ないのですが、中には「あなたじゃどうせ話にならんから」という事を露骨に言う人もいます。

そんな人に限って、実は一番詳しい人でなくても簡単に解決できる問題を持ち込んで来るんですけどね。

但し、中には本当に店舗様社員では手に負えず、結局私が面倒を見ざるを得ない事もたまにあります。

一度は蔑んだ私に、結局は頼らざるを得ないと分かった時の、お客様の屈辱感や呆気に取られた感じの表情も、見ていてなかなか楽しいものです。

外見(ユニフォームなど)でその人の“立場や役割”を判断するのは当然の事ですが、“能力”を勝手に判断し、そして勝手に蔑んではいけません。


■嘘をつくな、ごまかすな

私と共に同じ店舗で勤務するスタッフのA君、なかなか時間通りに出勤して来ません。

休憩時間も守らず、必ずオーバーしてしまいます。

これでは店舗様からも「代理店の○○社はだらしない」と思われてしまいますので、そういう点では私は厳しくチェックします。

ある日、時間通りに来なかったA君に対し「何で今日は時間通りに来なかったの?」と聞くと、彼は「ラウンダーから事前に聞いていませんか? 今日は遅く入る日ですよ」という回答が。

とは言っても、私も店舗様にも、ラウンダーからその旨事前に連絡がありません。

ラウンダーの連絡忘れであれば、A君には罪はありません。

当然、ラウンダーに確認を取りました。

すると、「事後報告で、今日は遅刻するという連絡があっただけ」と。

だとすると、店舗様へはともかく私にはその旨連絡が欲しいところではあるのですが、一番の問題はそこではありません。

A君がその場しのぎの嘘を平気でついた事が問題なのです。

私がラウンダーに確認すれば、簡単にばれる嘘です。

その後も、遅刻したのに入店時刻を書き換えてごまかしたり、ともかくデタラメな時間感覚と、嘘を塗り固める癖があるようです。

はっきり言って、そんなスタッフは要りません。

とっとと解雇しちゃって結構です。

まじめに就職したくても出来ない“就職浪人”や、“派遣切り”など、やる気があるのに仕事が無い人がこれだけ日本にあふれているというのに、どうしてうちの会社はまともな人を採用しないのでしょう?


■日本人とロシア人の違い

他社回線の販売スタッフに、ロシア出身のスタッフがいます。

母国語の他に英語も日本語も堪能で、語学能力に関しては脱帽です。

しかし、共産圏の国の文化なのでしょうか、全然まともに働きません。

暇になると、驚いたことに店のパソコンでネットサーフィンして過ごすのです。

我々日本人なら、仮に暇な時間が出来たなら店の掃除を手伝ったり、陳列商品の整列をしたり、関連商品のカタログなどをチェックして知識を蓄えたりするのが普通です。

但し、公正取引委員会の立場から見れば、“不当に働かせている”という誤解を生む可能性があるので、店舗によってはそれらが禁止になっている場合もあります。

私の勤務する店舗様では明示的にも暗示的にも不当に働かせるような要請は全然ありませんけど、禁止されている訳ではないので、私は好んで自主的にやっているだけです。

話がそれましたので、戻します。

少なくとも3カ国語を話すほどなら、おそらくはロシア人の中でも優秀な部類なのでしょう。

その人でさえ、暇になるとネットサーフィンとは一体・・・

店舗様側も、不当に働かせる要請は出来ないものの、ネットサーフィンするなとも言えないというのが現状です。

ちなみにそのロシア人スタッフ、店長とすれ違う際、狭い場所でもお構い無しに自分を優先させます。

我々日本人なら普通、店長を優先しますよね。

後日、その店長が雑談で「店長として威張るつもりは全然無いけれど、私のほうが遠慮して縮こまっているのは何かおかしい(笑)」と、笑いながらこぼしていました。

たった一人のロシア人を見てロシア人全体がそうだとは思っていませんが、少なくとも日本人の発想には無いタイプですね。

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■ブチ切れその1

少し経緯を説明します。

2006年10月より、基本的に私はキャロットT店が勤務店でしたが(短期的に、別の店舗勤務となることはあった)、幼稚すぎる抗議でも書いた通り2009年6月にキャロットN店へと異動になりました。

そして私が異動して間もなく、T店は私の所属する代理店(一次代理店)から見ていわば下請けの二次代理店に管轄が移ってしまいました。

当然T店で勤務するスタッフも、その二次代理店のスタッフとなります。

以上を踏まえ、本題です。

2010年6月上旬、私の所属する代理店の幹部から次の内容の電話が掛かってきました。

用件を箇条書きにすると、

・キャロットT店の業績(店舗全体の業績ではなく、我々代理店の扱うインターネット回線販売の業績)が著しく悪化してしまった。

・急いで業績を回復させなければ、ライバル会社である別の一次代理店に管轄が移ってしまう可能性がある。

・もう二次代理店に任せておけないので、今度我々の一次代理店に管轄を戻す。

・HIDEさんには是非またT店に戻って体制の建て直しを図って欲しい。

というものでした。

T店は長く勤めた店舗で愛着もあるのですが、N店への異動時に気持ちをきっぱりと切り替え済みです。

それにT店は大型店舗(私の所属する一次店の受け持ち店舗では、第二位の規模)なのですが、N店は小型店舗でありスタッフが私一人しかいません。

そんな事もあり正直言ってあまり気乗りはしませんでしたから、「他の人で対応に当たって欲しい」と回答しました。

しかしその幹部、どうしても私にT店に行って欲しいらしく、どうやら、我々代理店のクライアント企業(某NT○とか某KD○Iとか、某ソフト○ンクといったところ)から、私を指名されていたようです。

(自分で言うのも気が引けますが、私は一次代理店の中でトップクラスの実力をもっていますし、一現場スタッフであるにもかかわらずクライアント企業にも名が知られています)

結局、次の条件を付けてT店勤務を受諾することにしました。

・T店勤務は2010年7月末までの約1ヶ月間のみとし、その後はN店勤務に戻る。

・N店を放置する訳にも行かないので、週1回は私がN店に勤務し、又、可能な限り他のスタッフをN店に派遣させる。

・私も個人として全力で取り組むが、代理店として、組織としても全力で取り組んでもらう。

その2へ続く。


■ブチ切れその2

そしていざT店に戻ってみると、凄いことになっていました。

私が異動した去年の6月から約1年間、インターネット回線販売ブースがまるでメンテナンスされていなかったのです。

荒れ放題のブースがあっても、よくこれでT店からクレームが来なかったなと言ったレベルです。

また、備品管理も一切されておらず、代理店の備品がそのままT店の備品として使われていました。(もちろん理由を話してご返却頂きました)

そんな状態ですから、ブースやパンフレット置き場などがあちこち他社の回線業者に侵食されていて、これを排除するのにも相当な苦労が必要です。

この一年間、二次代理店スタッフはお申し込み受付以外の仕事を一切放棄して、遊んでいたとしか思えません。

一緒に勤務していた他回線業者スタッフの方に聞いても、それを裏付ける返事しか帰って来ませんでした。

曰く、「HIDEさんが異動した後のスタッフはやる気のない人ばかりでしたから、店舗全体を我々の色に染めるのは簡単でしたよ」と。

我々現場スタッフは、単にお客様のお申し込みを受け付けるだけが仕事ではありません。

お客様に対しては、ご要望をお伺いして最適な商品や使い方などを提案しなければなりませんし、店舗様やクライアント企業様に対しては、獲得件数の最大化を図らねばなりません。

ブースのメンテナンスや備品管理も、重要な仕事の一つなのです。

その仕事をろくにせず、給料だけ貰って何の責任も取らないとは、一体どういう事なのでしょうか?

その3へ続く。


■ブチ切れその3

いずれにしても私は店舗再建に奔走しなければならず、獲得業務にはあまり携わる事が出来ません。

そこで、誰か部下(役職上は同列ですが)として優秀なスタッフをT店に入れてくれるよう、代理店側に依頼しました。

「代理店として、組織としても全力で取り組んでもらう」という約束を取り付けていますので、代理店側も断るわけにはいきません。

早速スタッフが遣わされて来ました。

いや、来たのは良いのですが、いきなり遅刻は連発するし、休憩時間(一時間)を平気でオーバーするスタッフが来てしまいました。

ただでさえ体制の立て直しが必要な状態なのに、風紀を乱して足を引っ張るようなスタッフは要りません。

代理店に話をして、別のスタッフを寄越してもらうことにしました。

ところがその2番目のスタッフ、出勤初日にいきなりT店店長から呼び出しを喰らうという、とんでもない不祥事をやってくれたのです。

T店は、車通勤が厳しく禁止されています。

尋常な程ではないくらい、それはとてもとても厳しいものです。

もちろん二番目のスタッフにも、事前に周知してありました。

それにも関わらず車で通勤してきて、それが発覚し店長呼び出しとなったのです。

ちなみにそのスタッフは、代理店からも解雇を言い渡されてしまいました。

「代理店として、組織としても全力で取り組んでもらう」という約束があるのに、二人も連続で問題のあるスタッフを寄越すか、普通?

「優秀なスタッフが無理なら、せめて凡庸なスタッフでもいいから寄越して!」と代理店に言い、ついに三人目のスタッフが来ました。

見ると、男性なのに髪がボサボサで長く、接客には不適切な格好です。

「髪を切って来い!」と言って、次に彼が姿を現した時には、どう見てもあまり変わっているように見えません。

「髪を切って来いと言った筈だが?」と訊ねると、

「ええ、そう言われたので前髪だけ少し切ってきました」と、しれっと答える有様です。

言うまでも無く、「髪を切って来い」という事は「接客出来る格好で来い」という事です。

彼はなぜ髪を切らなければならないのかを、社会人になっても全然理解出来ていなかったのです。

お客様から見れば、店舗様社員はもとより回線販売スタッフも「お店の人」です。

スタッフの身なりでクレームが発生すれば店舗様に迷惑がかかりますし、我々代理店(一次も二次も)自体が出入り禁止となりかねません。

今回は店舗様にバレないようにそのスタッフを内々に出入り禁止にして、何とか無事に乗り切りました。

それにしても、代理店として全力で取り組んだ結果が三人連続で問題のあるスタッフを寄越すとは、一体どういう事でしょうか?

そういえば、2008年にもこれと似たような話がありましたね。 → 接客できる格好で来ない! いきなりバックレ それでも来ない!

2年経っても、全く進歩というものがありません。

「遅刻しない」「休憩時間は守る」「店舗様のルールは守る」「接客にふさわしい身だしなみ」という、当たり前の事さえ出来ないヤツが多すぎです。


■ググレカス

ライバル回線業者スタッフのOさん、見た目はかわいい20歳代の新人女性スタッフです。

しかし、新人だけあって分からないことだらけなのでしょう。

同じ店内に、同じ代理店のスタッフがいるにも関わらず、何か事あるごとになぜかライバル回線業者スタッフの私に質問して来ます。

はっ、もしかして惚れられた? 慕われた?

まさかそんな事もないでしょうが、「CPUの種類(Corei3とか5とか7)って何ですか?」「OSって何ですか?」「メモリって何ですか?」という基本的な質問ばかり。

はっきり言って、鬱陶しいです。

ライバル回線業者(代理店)は、新人スタッフを私にけしかけて足止めさせ、残りのスタッフで有利に獲得を進めようという魂胆でしょうか?

いかに顔がかわいくても、はっきり言って自分で何の努力もしないバカは嫌いです。

「ググレカス」という単語を頭に思い描きつつ、本当にグーグルで調べる方法を一回だけ教えてあげました。

それにしても、どうして私に聞いてみようなんて発想が出来るのでしょうか?

不思議でなりません。


■LED電球

店舗によっては、「重点販売商品」というものが存在します。

N店で、たまたまLED電球がその重点商品だと聞きました。

インターネット回線販売を主業務とする私にはあまり関係の無い商品なのですが、店舗様との協力関係をより円滑にする為などの理由で、積極的に販売に協力させて頂くことがあります。

・・・で、たまたまパソコン売り場の近くにLED電球コーナーがあったものですから、結構協力させて頂きました。

その結果、ある月は店舗のLED電球売り上げの、何と4割以上を私一人が販売してしまいました。

N店店長からは大いに感謝して頂けましたし、インターネット回線販売も目標件数(ノルマ)をクリアしたので、本業を決して疎かにした訳ではありませんが、実はこれはちょっとやりすぎです。

店舗様から見ると、「本業でない回線販売スタッフでさえこれだけLED電球を売れるのに、本来の担当者は何をやっていたのだ?」となってしまいます。

また、その本来の担当者の方の接客経験(成長の機会)を奪うことにもなってしまうからです。

「過ぎたるは尚、及ばざるが如し」とは、正にこのことです。

それ以来、多少は適度に折り合いを付けるようにしています。


■どいつもこいつも無責任!

私の所属する代理店は月初に会議(勉強会など)があり、それへの参加が原則的に義務付けられています。

また、前日確認メールというのが携帯電話に来て、明日の勤務地(勤務店舗とか会議会場など)を確認するシステムになっています。

ある日、明日が会議だというのに店舗様での勤務とした前日確認メールが届きました。

不審に思いラウンダーに確認すると、「事務局に確認して、その指示に従って下さい」という返事。

そこで代理店の事務局に確認すると、「店舗勤務で大丈夫です」との事。

もちろん会議日は店舗へ出勤しました。

その2日後、ラウンダーが怒りをあらわにして私に電話を掛けてきました。

曰く、「どうして会議に来なかったのですか? 事務局に確認してと言った筈でしょ!」と。

例えば私が会議すっぽかしの常習犯なら、こう電話して来るのも理解出来ます。

でも、無断ですっぽかした事など、一度もありません。

事務局に確認したら会議ではなく店舗勤務という事でしたし、その日の勤務報告は、そのラウンダーも含めてその日のうちに提出済みです。

ラウンダーは当日に会議へ出席していましたので、私が来ないのがおかしいと思ったなら、なぜその日のうちに連絡してこなかったのでしょうか?

そして2日後にようやく電話するとしても「事務局に確認して」と言ったのなら、何故私に電話する前に事務局へ確認しないのでしょうか?

そもそも、私が会議に出席する事になっていたのなら、最初に電話したときにそう言えば良かったものを。

この疑問をラウンダーにぶつけると、「済みませんでした」としながらも「でも、今度からもっと慎重に確認してください」という返事が。

はぁ? 責任転嫁もいい加減にしてくれ。

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■空気読めよ!

店舗では、“おすすめ商品”が設定されている場合があります。

その日は、Celeronを搭載したのパソコンある機種が“おすすめ商品”でした。

ところが、さすがに“おすすめ商品”だけあって価格も低めに設定されていて、すぐに売り切れとなってしまったのです。

そこでフロア長からの通達により、同じシリーズでCPUが格上のCore2Duo搭載機種を優先的に販売する事になりました。

そんな訳で、私がそのCore2Duo搭載機種についてお客様にご案内していると、横から店舗社員氏が割り込んできて、

「Core2DuoよりCeleronの方が高性能です。だから当店ではこちら(品切れのCeleron搭載機)をおすすめしています」

と言ったのです。

おい、フロア長からの通達を聞いていなかったのか?

店舗社員でない私でさえ、フロア長からの通達を知っているというのに。

仮に何らかの都合で通達を聞いていなかったとしても、Core2DuoよりCeleronの方が高性能って?

横から割り込んできてデタラメな内容を説明する店舗社員がいては、お店の信用もがた落ちです。

せっかく購入まであと一歩というところだったのに、そのお客様、そそくさと他の店に向かわれてしまいました。

ちなみに我々回線販売スタッフの間では、その店舗社員氏の事を“ミスターKY”と呼んでいます。


■信じられないクレーム対応

ある日、お客様がご来店されましたが、最初からかなりご立腹の状態です。

話を伺うと、ご立腹の内容は次の通りでした。

「今日、キャロットB店でパソコンを買おうとした。機種も決定し、インターネット回線に申し込むと安くなると聞いて、書類等も全部書いた。そしていざパソコンを買おうとすると、在庫がなかった。近隣店の在庫を調べたところ、キャロットA店にあるという事で、わざわざ来なくてはならなかった」と仰せです。

(事前にB店より概要の連絡はありました。但し、お客様がご立腹という情報は無し)

私と店長代理が、インターネット回線販売スタッフおよび店舗スタッフの連携や確認ミスなどを詫び、何とかご納得頂きました。

但し今回の核心的な問題点は、連携・確認ミス自体ではなく、その対処方法等にあります。

まず、お客様のご要望により、B店インターネット回線販売スタッフと連絡を取り、事実確認を行う事となりました。

幸いB店も同じ回線販売代理店なので、規則により私が代理店事務局に電話し、クレーム対応なので大至急店舗の電話に連絡をしてもらうよう依頼しました。

しかし、一向に電話が来ません。

お怒りのお客様をさらにお待たせするわけにもいかず、2〜3分後、再度連絡してもらうよう代理店事務局に依頼。

その際、「仮に該当スタッフが接客中の場合、他の方に一時的に替わって頂いてでも大至急連絡を!」と伝えました。

しかし、それでも一向に電話が来ません。

そして2〜3分経ち、再度催促の電話をし、「他の方に替わって頂いてでも大至急!」と念を押しつつ事務局に依頼しました。

それでも、待てども待てども電話が来ません。

お客様が「もういい!」と仰せなので、私と店長代理が平謝りに謝って、何とか事実確認は棚上げにして話を進めるお許しを頂き、どうにかその場を収めることが出来ました。

 結局、B店スタッフから電話があったのは、何と最初からおよそ2時間も経ってからの事でした。(お客様はお帰りになられた後です)

なぜすぐに電話できなかったのかをそのスタッフに聞いたところ、「事務局から“獲得(通常業務)を優先して”という指示があったから、獲得をしていた」との事です。

事務局は、クレーム対応は迅速さが非常に大切であることを、全く理解していないのでしょうか?

しかも、再三“他の方に替わって頂いてでも大至急!”と、こちらの緊急度合いを伝えたにも関わらず、なぜ“獲得を優先して”という指示を出したのでしょうか?

この感覚が、私には全く理解出来ません。

問題はこれだけではありません。

お客様はB店からA店に向かう際、インターネット回線のお申し込みの決定を白紙撤回して来られたそうです。

しかし、A店にて私と店長代理の謝罪と、そして店長代理の機転により、ようやくパソコンのご購入及びインターネット回線のお申し込みを決定して頂きました。

そこで、お客様には

・お申し込みを白紙撤回されているので、申込書は既にシュレッダー処理している可能性がある事。

・もしもシュレッダー処理に間に合えば、それを活かしてお申し込みを受理させて頂く事。

・そしてシュレッダー処理に間に合わなければ、再び申込書にご記入を頂く事。

以上3点をお願いし、ご了解を頂きました。

そしてB店スタッフに確認したところ、信じられないことに「既に事務局にFAX済みです」という事でした。

白紙撤回したお申し込みを、なぜ事務局に送ったのでしょうか?

もちろん規則では、個人情報保護の観点から、すぐにシュレッダー処理する事になっています。

その旨B店スタッフに尋ねたところ、「お客様から白紙撤回とは聞いていない」との事でした。

これが万が一、お客様が私や店長代理の謝罪を受け入れず、物別れに終わっていたらどうなっていた事でしょう?

お客様は白紙撤回したつもりなのに、やがてお申し込みに関する案内などが送付され、場合によっては“個人情報漏洩だ!”などとさらに大きなクレームとなっていた事でしょう。

クレームの際には、「言った、言わない」という、どうにもならない問題が往々にして発生します。

だからこそ、いつにも増して慎重な対応が必要となるのです。

事務局も、そしてB店スタッフも、どうしてこう緊張感がないのでしょう。


■言い訳がましい

これは同僚から聞いた話です。

勤務する店舗の立地条件によっては、扱っている回線のお申し込みが出来ないお客様比率が多い場合もあります。

その同僚もそういった店舗に勤務していました。

接客数の割りに成約率が悪いのは地理的な条件によるものなのですが、ラウンダーからは「成績が悪い」と言われる訳です。

その同僚、地理的な条件によるものである事をラウンダーに説明しますが、ラウンダーはサボっているという認識でいたようです。

ある時、ラウンダーが「そんなにお申し込み出来ないお客様が多いのなら、その都度お客様住所を控えて、あとで証拠として見せてみろ」となったのです。

実際、私も一時的にその店舗に勤務したことがあるので知っていますが、殆どのお客様がお申し込み不可能な状態です。

もちろん、お客様ご住所のリストはすぐに溜まっていきます。(個人情報保護の観点から、一部住所は伏せた状態で)

そのリストを証拠として提出したところ、あろうことかそのラウンダー、「こんなに多くのリストを出すなんて、言い訳がましいぞ」と言ったのです。

自分で「提出しろ」と言っておきながら、いざ提出すると「言い訳がましい」とは、一体どういうつもりなのでしょうか?

ちなみに、その同僚が普段から素行が悪かったり、成績が悪かったりしているのなら、ついラウンダーもそういう目で見てしまう事もあるでしょう。

でも、その同僚はそんな事は一切ありません。

店舗様からの信頼もすごく厚く、誰からも高い評価を得ているスタッフなのです。

私自身もその同僚に対しては、すごく高い評価をしています。

その瞬間、その優秀なスタッフは退職を決意したそうです。

スタッフのやる気を失わせ、優秀な人材を流出させるラウンダー。

どうにかならないですかねぇ。

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■幼稚すぎる抗議

私は長い間、家電量販店のとある店舗が職場となっていました。

そして2009年6月中旬、別の店舗に異動となりました。

但し6月一杯は、新店舗と旧店舗の両所属といった感じで。

新店舗での勤務を終えて帰ろうとしていたところ、旧店舗の社員様から一本の電話が掛かってきました。

「御社代理店スタッフが全員帰ったところに、インターネットの申し込みのお客様がご来店になりました。何とか私が代わって受付をしていますが、不明な点がいくつかありますので、ご協力ください」といった内容でした。

帰り道に寄れないことは無いので、急いで旧店舗に駆けつけ、店舗社員様から引き継いで私が受付を行い、無事終了。(もちろん旧店舗の成績で)

・・・したのは良いのですが、後日、旧店舗のスタッフからクレームが。

そのスタッフいわく、「HIDEさんはもう新店舗のスタッフなのだから、旧店舗にまで来て受付をするのはおかしいです。あなたの人格を疑いますよ」と。

そしてこう続けたのです。

「ラウンダーにも相談したら、やっぱりおかしいと言っていました。私はともかく、新人の○○君が烈火のごとく怒っています」と。

はぁ?

その新人スタッフは、その当日は勤務日でも何でもありません。いわば部外者です。

筋違いの抗議はもとより、最初のうちは自分の言葉で抗議をしているのでまだ良いのですが、後半は一体何なのでしょう?

さしずめ虎の威を借る狐と言ったところでしょうか。

早速ラウンダーと新人スタッフに確認したところ、「抗議に同調した覚えは全くない。HIDEさんが受け付けるのは当然だと思っている。それどころか、無意味な抗議に勝手に名前を使われて迷惑している」という返事です。

どうせ借りるなら、威のある虎ならまだしも、それすら出来ていないとは(笑)

むしろそのスタッフの人格を疑います。

後日そのラウンダーからは、スタッフに厳重注意しておいた旨の報告がありました。


■使えないスタッフ

ある日、私の真似をして、競合他社の回線販売B社スタッフが館内放送をし始めました。

館内放送の経験が無いためか、丸っきりの棒読みで、聞くに堪えません。

その直後、館内放送が故障してしまいました。(実話)

きっと放送機器も聞くに堪えなかったに違いないですね(笑)

その後、スタッフが接客中に、ふと私のもとを尋ねてきたのです。

「モデムやルータとパソコンを接続するLANケーブルって、ストレートケーブルで良いの?」と。

「当たり前じゃ、ボケ! そんな事も知らんとこの仕事をしとったんかいっ!」と言いたいのをぐっとこらえ、「そうですよ」と返事。

経験年数の浅いスタッフならその質問も許せますが、何と彼はADSL迄しかなかった時代(2009年現在で、少なくとも5〜6年以上前)からずっとスタッフをやっていたというから驚きです。

一体何をどうしたら、基本中の基本の知識を身に着けずに何年も過ごせるのでしょうか。


■愚かな競合他社のラウンダー

私が接客中に、回線販売競合他社(以下、B社)のラウンダー(複数店舗を巡回し、店舗勤務スタッフの上司的役割)がいきなり口を差し挟んできました。
(競合他社のサービス内容を誤って説明しているとか、そのような事ではありません)

そういった行為は店舗様ルールによって禁止されている旨告げたところ、何と逆ギレされました。

可哀想に、普段からよっぽど精神的に抑圧された生活でもしているのでしょう。

しかも彼にとって不幸な事に、逆ギレしているところを店長に見咎められてしまい、厳重注意処分となったのです。

いい歳した大人が、しかも勤務中に逆ギレですか? 情けないですね。

ちなみに数日後の後日談。

B社スタッフ(男性)の中に、接客するには有り得ないほど長髪のスタッフが。(普段見かけない人なので、おそらく臨時のスタッフかも)

B社常勤スタッフも、又、それよりもラウンダーが何故、入店を許しているのでしょうか?

私だったら「■接客できる格好で来ない!」でも書いたように、絶対に入店させません。

とりあえず生暖かい目で見守っていたら、B社ラウンダーがまたもや店長から厳重注意を受けていました。

・・・少しは学習しようよ(笑)


■愚かな競合他社の戦略

今回は私の日報から一部抜粋した方が解りやすいと思ったので、表現を一部変更してお送りします。(競合他社をB社と表現)

『B社スタッフ4名のうち、2名を割いてこちらのブース近く(クレームをつけられないギリギリの近さ)で展開。

自社商品の販売より、こちらの営業妨害を優先した戦略と見える。

結果、B社の惨敗。自業自得とは正にこの事。』

はっきり言って、バカじゃねーのか?

そしてその翌日の日報からも抜粋。

『B社は昨日の失敗に懲りず、今日も自社回線の獲得よりこちらの営業妨害を優先し、見事なまでに失敗。

昨日の失敗から何も学ばなかったのだろうか?』

もはや、あきれて物も言えない(笑)


■日本人と中国人の違い2

中国から来ているIさん、最初は中国人とは気づかなかった程日本語が堪能で、他に英語、韓国語も話せるそうです。

中国から日本に来ている方々は、語学も堪能で学歴も高く、中国人の中でもトップクラスに分類されるのではないでしょうか。

そんなIさんは、大学院で学ぶ傍ら、この回線販売の仕事をしているスタッフです。(だから勤務は土・日のみ)

ただ残念なことに、学力的には優秀なスタッフではあるのですが、基本的な部分で日本の習慣に馴染めていないようで・・・

・遅刻を3日連続でする。

・遅刻はダメだと言ったら、「お客さんも少ないので今日は早めに帰ります」と言って、代理店の許可も得ずに早退する。

・交代で取る昼休み(食事)を、メンバー内で重ならないよう調整しているのに、「お腹が空いたので食事に行ってきます」と、勝手に行く。

・昼休みは1時間と決まっているのに、1時間以上経っても戻ってこない。

・上記の事柄を注意すると、「それは細かすぎる注意事項では?」と、口答えする。

等など、規則を守るとか、和を乱さないという習慣が全く欠けているのです。

頭の良し悪しと文化的な習慣とは、一切関係が無いのだとつくづく思いました。

日本人なら、馬鹿はともかく平均的なレベルであれば、それくらいの事は当たり前にやっていますから。


■派遣労働時事ネタ2

派遣労働時事ネタで書きましたように、基本的に人材派遣会社から派遣先への移籍は禁止されています。(移籍が前提の紹介予定派遣という制度ならOK)

それを認めれば、派遣会社が経営的に成り立たなくなる可能性がありますからね。

その一方で、報酬とは仕事の対価である筈で、代理店直雇用のスタッフと同じかそれ以上の仕事をしているのに、報酬が少ないというのも納得がいきません。

そこで私は代理店に対し、ひとつの勝負に出ました。

・仕事の対価である報酬に不満があるので、今の派遣会社を辞めて他の職を探さざるを得ない。

・そうなると、あなた方代理店にとっても又、派遣会社にとっても私という優秀な(←自分で言うのは気が引けたが、あくまでも交渉のため)人材を失うことになる。

・私にとっても、新しい環境で一からやり直さないといけないのはストレスになる。つまり、このままでは誰も得をしない。

・だから、紹介予定派遣に切り替えて欲しい。

脅し相談を持ちかけたのです。

代理店の回答は、「紹介予定派遣の制度を、あなたの派遣会社も当社も採用していません。切り替えは無理です。」との事。

2009年現在、雇用情勢はますます悪化の一途を辿っています。

“派遣切り”や”雇い止め”などという単語が連日のようにニュースで流れています。

ともすると、私自身派遣切りになるかも知れません。

ところが、その回答の後に次のような回答が続いたのです。

「確かに紹介予定派遣への切り替えや直接的な移籍は無理ですが、(支障があるので、内容は省略)という方法ならどうでしょう。我々としても、是非HIDEさんとは今後も一緒に仕事をしていきたいと考えています。」

という訳で、私は晴れて直雇用となる事が出来ました。

“派遣切り”が日常茶飯事的に横行している中、私は逆に派遣社員から契約社員へと、少なくとも給料面でランクアップする事が出来ました。

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■モラルが低い!

まず驚いたことに、殆どの人が勤務開始時刻ぎりぎりにしか来ません。

定時までに来れば遅刻扱いにはなりませんが、せめて定時には支度(例:カタログ類など必要なものの補充、店舗社員様への挨拶回り等)を終えて、通常勤務が出来るくらいの時間に来るべきではないでしょうか。

そして定時を迎えて勤務を終了する際、殆どの人が「定時になったら帰る」のです。

ここでいう定時に帰るというのは、定時になったらすぐ帰ることが出来るよう、定時前から帰り支度をし始めるという意味です。

勤務開始後に勤務の準備をし始めたり、まだ勤務中なのに帰り支度をしている間は通常の仕事が出来ていない訳で、その意味では所定の勤務時間に足りていない事になります。

それにもかかわらず定時まで勤務したとして代理店に報告するのは、いわば勤務時間の水増し請求です。

例えば普段は定時になってから帰り支度をするが、“たまに”個人的な用事などで定時前に帰り支度を始めるというのなら理解できます。

代理店のラウンダーにも相談しましたが、もはやあきらめかけている様子。

・・・困ったものです。

(但し、終業時刻と閉店時刻が一致する店舗様に勤務する場合は、この限りではありません)

しかし、こんなものはまだ序の口です。

私の勤務する店舗様ではありませんが、次のように事例もありました。

あるスタッフは一度も始業時間(集合時間ですらない!)の定時に来たことが無く、店舗様側には「いつもの通り会議で遅れました」とずっと嘘をついていたのです。

さすがに店舗様側も“そんなに毎日会議があるのはおかしい”と疑い、代理店に電話して問い合わせたところ、あっさりとそのスタッフの嘘が発覚。

まぁ当然と言えば当然ですが。

以来、そのスタッフは入店・退店時はもとより、トイレなどちょっとした休憩を取る際にも電話で代理店の承認を得なければならなくなりました。

電話一本でバレる嘘を付くなよ・・・っていうか、よくクビにならなかったものだと、妙に感心。

さらに別のスタッフは、店舗様に出勤すらしていないのに、あたかも出勤したように装って代理店に報告をしていたそうです。

それって水増し請求どころか、給与の完全なる詐欺では?

さすがにこれは即刻クビになったとか。(当然ですね)

“日本人は勤勉”というのは、もはや昔話でしかないのでしょうか?


■接客できる格好で来ない!

新人スタッフがその日から来ることになっていました。
どんな新人が来るかと思っていたら、無精ひげを伸ばしてボーッとした人が私の前に来ました。

「あのー、今日からキャロット本店に来るように言われたスタッフのAですが・・・」

まずい、まずいです。
こんな格好のスタッフを店舗様に寄越したとあっては、代理店の面目丸つぶれです。
というか、まずクレームになります。

開口一番、私はすかさず
その格好で接客するつもりか!? 帰れ!
何とか店舗様側に見つかることなく、無事に帰すことに成功。

こんなこともあろうかと、私は特別に勤務に適さないスタッフは独断で帰しても良いという権限を代理店から得ています。
そしてバックヤードに行って早速代理店に電話。

「HIDEです。今日来た新人スタッフのA君ですが、無精ひげを伸ばしてとても接客できない格好で来ましたので、店舗様からクレームが来ないよう帰しました。」
「そんなにひどかった?」
「ええ、とても接客できる格好ではありませんでした。彼は一体この店に何をしに来たのでしょうか?」

いずれにしても彼がいない分、スタッフ人数に不足が生じるわけです。
代理店と相談し、店舗様には「新人なので急遽研修を受けさせてから入店させる事になりましたので、入店は明日以降になります」と言って、何とか誤魔化す事に成功。やれやれ。

そういう顛末があったので、A君はキャロット本店勤務から外れてもらい、明日からは別のスタッフが来ることになりました。
もちろん、代理店には「店舗様の手前、明日からはしっかりした人を寄越して下さいね」と念を押しておいたのは言うまでもありません。


■いきなりバックレ

昨日のA君の件もあって、代理店にはまともなスタッフを寄越すよう念を押しておいたので、今日こそは問題が起きないと思っていました。
・・・が、いつまで経っても新人スタッフが来ません。

店舗様にはその日は何名体制かを事前に伝えてありますので、いつまでも誤魔化すことは出来ません。
早速、代理店に電話。

「HIDEです。今日来る予定の新人スタッフがまだ来ないんですけど、何かそちらで情報を掴んでいませんか?」
「えっ? 来ていない? わかった。こっちから連絡を取ってみるから、とりあえず店舗様の方は何とかしておいて!」

・・・そりゃ何とかしますけどね、昨日散々「まともなスタッフを寄越せ」と言っておいたのに、どうしてこうなる訳?

結局、代理店から連絡を取ってみても一切の連絡が取れず、どうやらバックレたらしいという事に。
代理店に「じゃ、代わりのスタッフをどこかの店から急遽寄越せないか?」と提案するも、「すまない、今日は一人で頑張って!」と。

繰り返しになりますが、昨日あれほど「しっかりした人を」と言っておいたのに、何でよりにもよっていきなりバックレる人を寄越そうとするのか・・・。
代理店の人を見る目って、全然当てにならないと思わざるを得ません。

店舗様側には頭を下げまくって何とかご了承を頂き、代理店には「今度こそまともなスタッフを! 優秀なスタッフとは言わないが、せめて常識を持ったスタッフを!」と強く申し入れを行いました。


■それでも来ない!

2日連続で不祥事があったので、代理店側にまともなスタッフを寄越すよう強く抗議・依頼して迎えた三日目、またしても定時になってもスタッフが来ません。
激しい怒りを感じつつ、代理店に電話。

「HIDEです。この2日間、あれほどまともなスタッフを寄越すように言ったのに、何で今日来る予定のスタッフが未だに来ないんですか!」
「粗相があるといけないと思って、急遽代理店事務所で新人教育をする事になったんだよ。それが済んだらそっちへ送るから」

接客業なのに接客できない格好で来るスタッフも、いきなりバックレるスタッフももちろん悪いのは言うまでもありませんが、代理店こそ何の自覚や責任感も無いのではないのではないでしょうか。
普段は温厚な私も、さすがにブチギレました。

「いいですか! 店舗様には投入スタッフ人数の報告もしているんです! 事前に何の連絡も無く所定の時間に所定の人数が揃わないというのは、店舗様側から見て我々代理店の約束不履行としか映らないんですよ! そんな事くらいご存知でしょう! にも関わらず何の連絡も無しに新人教育とか言って所定の時間にスタッフをこっちに寄越さないというのは、一体どういう了見なのですか!!!」

まったく、使えねー奴多すぎ!


■ここでちょっと代理店の話を

さて、インターネット回線販売のスタッフって、どのくらいインターネット(関連知識として、パソコンや周辺機器)の技術的な知識を持っていると思いますか?

もちろん、自社回線の料金プランや他社回線からの乗り換え注意事項などは詳しいでしょう。それは当然です。

今日配属されたばかりの新人スタッフでも、少なくとも自社知識はパンフレットを見ながらであれば、料金説明くらいは何とかなるのですから。

でも、インターネットそのものや関連の技術的な知識(IPアドレスのしくみや体系、DNSサーバの役割など)はどうでしょう?

私の見る限り、10%にも満たない数のスタッフしか理解できていないと思います。

これは私の所属する代理店に限った話ではなく、店舗様にいる競合他社回線のスタッフも同様です。

何せ、お客様に詳しいことを聞かれると、競合他社スタッフの私に助けを求めてくるくらいですから(笑)

実は代理店(店舗勤務スタッフではなく、代理店自体の内勤社員)も、技術的な事はあまり理解していないのです。

例えば、代理店主催の勉強会資料に、プリンタインクに関連して色の三原色についての記載がありました。

驚くことに、そこには色の三原色ではなく光の三原色(レッド、グリーン、ブルー)が書いてあったのです。

色の三原色は言うまでもなくシアン・マゼンタ・イエローです。

その他にも、“有機ELはまだ実用化されていない”など、ととんでもない内容の資料が当たり前のように社内で流通しています。

もちろん有機ELディスプレイは、2008年12月現在、実用化どころかもう既に商品化されて、市場に出回っています。

本当に、こんなんでいいのか・・・?


■ブロードバンド回線事業者

ちなみに、ブロードバンド回線事業者のサポート窓口も、技術的な知識を持ったスタッフは多くありません。

いや、知識どころか、責任感すらないスタッフが目立ちます。

ある日、私がお申し込みを受け付けたお客様から店舗様にクレームが入ってきました。

内容を確認すると、「店舗様で受けた案内に従ってサポート窓口に電話したが、そこは窓口ではないと言われた。しかも、その窓口では『店舗様ではよくわかっていない人が案内する事が多く、誤りも多い』という事だった。なぜ誤案内の多いスタッフを店舗様に配置しているのか」との事。

念の為お客様のお問い合わせ内容をお伺いすると、基本中の基本事項として、何をどう考えてもお客様の窓口は店舗様にいる我々スタッフではなく、ブロードバンド回線事業者のサポート窓口で間違いありません。

お客様も最初は不審に思って再確認をサポート窓口の担当者に求めたのですが、再度同じ回答が帰ってきたので、やはり私が間違った案内をしたと思われてクレームの電話を店舗様に掛けてこられたとの事です。

お客様が再確認を求めているのにろくに確認もせず、あまつさえ他部署(お客様からみれば、部署の違いはどうでも良い話です)のせいにして自分だけ逃げようとするとは、何という無責任なスタッフなのでしょう。

私自身が“■ここでちょっと代理店の話を”で書いたように、我々店舗様スタッフの中には知識や責任感の乏しいスタッフもいる事は残念ながら事実です。

でも、それを理由にお客様へいい加減で無責任な対応をするのは、私には到底理解できません。

しかも、類似の案件は毎月のように発生しているのです。

誰か責任感のある人はいないのでしょうか?


■さすがS○NY

S○NY製品の中に、店舗様では法人名義でのご購入・受け付けが出来ない製品があります。

ところがある日S○NYの方針変更により、法人名義でもご購入・受け付けが可能となった旨、通知がありました。
(通知には具体的な手順の記載がありませんでした)

その通知を受けて数日後、ついに法人名義でご購入のお客様がいらっしゃいました。

手順が不明なので、S○NY担当窓口に電話で確認をしながらお客様に商品をご案内し、無事終了です。

・・・ところが後日、別のS○NY担当窓口から「法人名義でのご購入・受け付けは出来ません」という連絡が来たのです。

法人名義でもご購入・受け付けが可能となった通知が来たこと、そして担当窓口と電話で確認をしながら手続きを進めた事を説明しても、「そのような事実は確認できません。ダメなものはダメです」という一点張り。

はぁ?

S○NY担当窓口は、通話内容を録音している場合があります。

今回の場合もそうでした。

そこで改めて通話内容及び通知内容を確認してもらうように依頼し、お客様にご迷惑をお掛けしない為にもとりあえず今回は受理して頂く様折衝して返事待ちとなりました。

と・こ・ろ・が・・・

該当日に全通話内容の録音を確認しましたが、そのような(法人名義受け付けの)ご案内は一切していないことが確認出来ました。今回のお客様も、個人名義でのご購入・受け付けに切り替えて下さい
という信じられない回答が帰って来たのです。

お客様事情により個人名義では購入できないからこそ、法人名義でのご購入となったのに。

もちろん再三念を押しましたが、同じ回答しか返って来ません。

明らかに通話記録の証拠隠滅又は改竄です。

っていうか、それじゃ通話内容を録音する意味、ないじゃん!

それに、代理店としての我々の立場はさておくとしても、お客様の都合は一切無視ですかいっ!

あまつさえ、「勝手にS○NY製品を勧めたあなた方(店舗様)の責任です」という見解まで出して、責任転嫁をする始末。

普段はS○NY製品の拡販を宜しく!と言ってくる癖に、何という言い草でしょう!

お客様に対しては、そんな内部事情(?)まで説明する訳にもいかず、店舗様側の手落ちとしてお詫びをするしかありません。

元来私はアンチS○NY派だったのですが、ますます拍車が掛かりましたね。


■独裁者

店舗様にいると、お客様の都合で定時後にもいろいろと対応しなければならないことがあります。

もちろん残業代は一切出ません。

ま、それはそれで構いません。

そういう契約条件で働いているのですから。

さて、ここからが本題です。

日報などの報告書は、決まった時間までに代理店へFAX及びメールで提出する決まりになっています。

とは言うものの、接客が長引いた場合はなかなかそうもいきません。

止むを得ず決められた時間内に報告書を送れない旨を電話すると、代理店内勤スタッフのB氏は

「冷たい言い方かも知れませんが、勝手に残業しているあなたが悪いのです。規則は守ってもらわないと困ります」

とキッパリ。

”冷たい言い方かも知れませんが”と前置きしていかにもこちら側に配慮している物言いをしておきながら、”勝手に残業しているあなたが悪い”と切り捨てるのは偽善以外の何者でもありません。

私自身は規則を破るつもりはこれっぽっちもありませんが、お客様事情によって、本当に止むを得ず時間内に報告書を送れない(時にはその旨連絡すら出来ない)場合も多々あるのです。

しかし報告を受ける側は、あくまでも規則の遵守を求めて来ます。

では、規則を忠実に遵守したらどうなるか?

接客途中で常に時間を気にしながら、所定の時間が来ると「申し訳ございません、お客様をご案内している最中ですが、日報を送らないといけませんので、これにて失礼致します」と言ってその場を離れろとでも?

そんな接客、ありえねー!!

それについて改善策を提案すると、「いちいち文句を言うな!」と回答が帰ってきたり、「逆切れするな!」という回答が帰って来ました。

現場を理解していないB氏の一方的な押し付けのみまかり通り、我々は改善策すら言う権利は無いのですかい。

そうこうするうち、他店勤務のスタッフがついにB氏にブチ切れて、別の代理店へ移っていってしまいました。

大変優秀な人材だったのに、惜しいことをしたものです。


■クビになった筈が・・・

別の代理店から店舗様に来ていたC氏。

仕事をしている時間よりも休憩室で煙草を吸ったりおしゃべりをしている時間のほうが長く、とうとう店長からその代理店へクビを通達されてしまいました。

正確にはクビではなく、契約期間満了に伴い店長が更新をしなかったのですが、実質的にはクビです。

そしてなぜクビになったのかを、C氏はまるで理解していなかったのです。(彼は単に契約が満了したと思い込んでいるだけです)

しかしC氏にとっては、店舗様でのぬるま湯的な環境が居心地良かったのでしょう。

再度その代理店に契約更新を願い出てみたものの、当然答えはノー!です。

そこで今度は私のいる代理店に根回しをしてスタッフ登録し、また同じ店舗様へ配属となったのです。

私自身もそうでしたが、代理店も当初はクビになった事情を知りませんでした。

どうやら単純に同店勤務経験者ということで配属を決めたようです。

何という厚顔無恥!

店長からは、「会社(代理店)も変わって改心したのなら問題ない。しばらく様子を見ようじゃないか。但し、以前と変わらないようなら”次”はないからね」という見解が出されました。

しかしこの人事に驚いた店舗様の人々からは、毎日のように「何であんなヤツをまたこの店へ寄越してきたの!?」と、私がクレームを受ける羽目に。

しかたなく代理店に相談したところ、C氏の動向について”監視”するように言われました。

いや、監視ったって私も仕事があるし・・・

と思っていたら、私が監視などしなくても店舗様の人から次々に報告が(笑)

その内容はどれも、従来と勤務態度が変わっていないことを告げるものでした。

念の為に裏付けを取って、店長および代理店に報告する為、一通りまとめる作業をする頃になると・・・

それを察知したC氏、面と向かって私に喧嘩を売って来るようになったり、代理店に対して私を他の店舗様へ転属させようと働きかけ始めました。

最初のうちは私もいちいち反論などしていたのですが、何日か経過した時には

”ああ、もう面倒くせぇ”

と思い、店長と代理店を巻き込んで彼を罠に掛ける事にしました。

念の為に書いておきますと、私は店長や代理店から圧倒的な信頼を得ています。

そこでまずC氏とあくまで表面的に和解し、彼の自滅を待つ事にしました。

そしてその自滅を早めるため、彼には煙草の時間が長いなど一切の注意をしなくなったのです。

案の定C氏の喫煙時間はさらに延びる一方で、それを口実に店長から代理店へクレームを入れて頂き、めでたくC氏はクビとなりました。(※)

そして現在、店舗様には平和が戻ってきています。

※いかに店舗様の店長と言えど、C氏をクビにする人事権はありません。あくまでも代理店にクレームを入れるという形です。


■「ネ申」降臨

時には、臨時に別の店舗様で勤務となることがあります。

また、勤務シフトによっては、私一人しかスタッフがいなくなる場合があります。

この日、私はいつもとは違う店舗様で一人体制での勤務でした。

平日なら一人体制でも充分なのですが、なぜかその日二組のお客様が同時に光回線のお申し込みをご希望。

「うわっ、どうしようかな」と思って周囲を見回すと、何とその日休みのD氏が背広姿で立っているではありませんか。

そしてD氏は瞬時に状況を判断して、もう一組のお客様をご案内。

結果的に、私とD氏共にお客様よりご契約を頂く事が出来ました。

さらにD氏、自分の成績にすれば良いのに、わざわざ私の成績にしてくれたのです。

何度も固辞したのですが、D氏は気前良く私に譲ってくれ、爽やかな笑顔でその場を去って行きました。

私が困っているまさにその瞬間に現れて事態を解決し、サッと去り行くその雄姿、まさに「ネ申」が降臨したと言っても過言ではありません。

ありがたや〜


■天才と紙一重?

回線事業者は多くの場合、イメージキャラクター(俳優・アイドルとか歌手など)の等身大ポップを販促用に店舗様に置いています。

競合他社スタッフのE君、何を思ったのか突然、店舗様で「間もなくイメージキャラクター○○さんとの握手会を開催します!」と宣伝し始めました。
一スタッフが思いつきで、いきなりイメージキャラクターを店舗様に呼べる筈もありません。

一体どうするのかと思っていたら、ダンボールで手の形を切り抜いたものを等身大ポップに貼り付け、「さぁ、今から握手会開催です!」と。
それが店長に知れると、速攻で等身大ポップごと破壊されました(笑)

バカは天才と紙一重と言いますが、はっきりいってバカじゃねーの!


■ミスターグレートーク

スタッフの中には、自分の成績を上げるためにお客様に誤解を与えかねないセールストーク(いわゆる、グレートーク)をする人がいます。
中国から出稼ぎに来ているF君がまさにそれ。(もちろん、日本語は堪能です)

ブロードバンド回線は、お申し込み頂いてから開通まである程度の日数はどうしても必要となります。
引っ越しをして来られたというそのお客様は、もちろん一刻も早くインターネットを開通させたいのでしょう。

そこでF君、開通までにかかる日数を大幅に短く説明し始めました。
「本来は○○日くらいかかりますが、△△日(所定の約半分の日数)くらいで開通しますよ」

それを近くで聞いていた私は、あわてて彼の発言を取り消し、お客様に
「申し訳ございません、本日工事状況を確認したところ、やはり開通までには○○日くらい必要となります」
と説明。

普通ならそこで終わるのですが、何とF君は訂正する私を押しのけて、
「いいえ、そんな事はありません。現に、私の時も当初予定の半分くらいの日数で開通しましたから」
と言い出すではありませんか。

もちろん、何らかの要因で当初予定よりも早く開通日を変更出来る事は、あり得る話です。

F君の場合はたまたまそうだったのかもしれません。
しかしそれは偶発的な事であり、今ご案内しているお客様にも、必ず工事日が早まる事を、どうやってE君は保証できるのでしょうか。

他のスタッフにF君をお客様から遠ざけるように指示し、きっちりと説明してご契約を頂きましたが、それ以降、彼は「ミスターグレートーク」と呼ばれるようになりました。


■サポートは日本語だけです

中国から出稼ぎに来ているのはF君だけではありません。
私の勤務する店舗様とは別の店舗様のスタッフですが、同じく出稼ぎのG君がいます。

ブロードバンド回線の中には、初期設定無料出張サービスを行っている場合があります。
無料出張サービスに限った事ではありませんが、その他のサービスも基本的には日本語のみで行われることになっています。(動作保証OSが日本語版OSのみとか)

そのG君、何度言っても中国語のサポートのみを求めるお客様に日本語のみのサポートである事を黙って回線を販売しては、問題を起こしています。
それこそ、もう何度も何度も。

母国語の他に外国語も勉強して、何不自由なくしゃべれるのは尊敬しますが、このモラルの低さはどうしたものでしょうかねぇ。


■日本人と中国人の違い

中国人スタッフのHさん、長い間私の勤務する店舗様でスタッフとして一緒に働いていました。

Hさんはグレートークを使ったり、中国語のみのサポートを求めるお客様に何の説明もせず回線を販売したりするようなところはなく、その意味では好感の持てるスタッフでした。
・・・ただ、いかにも中国人らしいというか、何をやるにしても大雑把なのです。(逆に、世界標準から考えたら日本人が神経質過ぎなのかも)

例えば・・・

・「ご成約記念の景品を陳列しておいて」と頼んだところ、ただ単に箱から出して無造作に並べていただけ。

・「テーブルクロスをかけて」と言うと、表裏とか上下関係なくただ単にかけるだけ。

・お客様にお渡しする書類(パンフレットやお申込書控え等)は、いつも向きや順序がバラバラ

平均的な日本人なら、そのような事はありません。
どうも根本的なところで、中国人は日本人と違うらしい。

でも、個人的にはHさんには好感を持っていますよ。


■派遣労働の時事ネタ

2008年12月現在、世界は同時不況に見舞われています。

不況になれば真っ先にクビを切られるのが派遣労働者な訳で、突然の解雇などその厳しい状況に関しては、連日TVや新聞のニュースで取り沙汰されています。

派遣労働者の私は今のところ無事に勤務を続けていられますし、それは本当に有り難いことだと思います。

でも、不平や不満が無い訳ではありません。

自分で言うのも気恥ずかしいのですが、代理店の中では、私は営業成績や技術知識レベル、接客技術やトラブル回避・対応技術において1、2位を争う部類に属します。

私の名前は代理店にとどまらず回線事業者にまで浸透し、圧倒的な信頼を得ています。

にもかかわらず、代理店自社スタッフよりも10万円近く給料が安いのです。

もちろん年功序列ではありませんから、時には私より約10万円も高給の新人スタッフを教育することだってある訳です。

その一方で私は、誰よりも評価の高い仕事をしているにもかかわらず、派遣社員というだけで約10万円低給。

もちろん、派遣元会社の“取り分”というのはあるでしょう。

だったら代理店は、派遣元会社の取り分を(全額とは言いませんが)上乗せして人件費を支払うべきではないのでしょうか。

いっそのこと派遣先の会社へ移籍しようかとも思ったのですが、派遣元の会社から後日知らされた情報によると、派遣先の会社へ移籍する事は禁止なのだそうです。

派遣先の会社は、何か特別な条件がないと契約社員になれないかといえば、全くそうではありません。

結果論的に言えば、私はたまたま派遣先の会社にではなく、派遣元の会社に人材登録をしてしまっただけの事です。

なぜ事前にいろんなしがらみを全部説明してくれなかったのかという不満はありますが、まぁこれは自分自身での判断での事ですから、百歩譲って良しとしましょう。

ところで・・・代理店には他の派遣会社からのスタッフも大勢います。

色々話を聞くと、それでもまだ私の所属する派遣元会社の方がマシと思えるから、世の中恐ろしいものです。

中には交通費が全額出なかったり、各種保険などが完備されていなかったり、インセンティブ(報賞金)まで天引きの対象だったりという派遣元会社もあるのですから。
(もちろん、私の派遣元会社はそうではありません)

半ば愚痴になってしまいましたが、派遣労働が2008年現在話題になっていますので、あえて書き下ろしに加えてみました。

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